永州市中心医院

为了减少医疗纠纷及医疗事故的发生，妥善处理医疗纠纷和医疗事故，保证正常医疗秩序，根据《医疗事故处理条例》及有关文件规定，特制定本防范及处理预案。
一、适用范围：凡从事医疗以及相关活动的科室。
二、概念定义：
1.医疗纠纷：是指医务人员在医院医疗活动中医患双方发生的争执。
2.医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。
3.医疗隐患：凡指医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。
4.医疗意外：是指由于患者病情或特殊体质不可抗力而发生难以预料和无法防范的后果。
三、组织领导及职责：
医院成立医患关系协调领导小组，办公室设在医务科，科室成立医患关系协调小组。
（一）医患关系协调领导小组
1.组成
组长：刘彬赵承保
副组长：王焕亮刘联伟段顺元唐朝晖
唐祯祥张润周江拥军李毓琴
组员：各职能科室及临床科室负责人
2.职责
①对全院医疗纠纷和医疗事故的防范工作统一决策和部署。
②审核通过医患关系协调办公室制定的医疗纠纷、医疗事故防范及处理预案、制度、规定和处罚措施。
③指导检查医患关系协调办公室的具体工作。
④根据需要，决定是否启动本应急处置预案，协调各科室的应急处置工作；及时向有关部门报告事件处置进展情况。
（二）处理工作组：
1.组成
①医患沟通协调组：由主管院长、医务科、护理部、科室主任（副主任）、护士长等组成。负责接待患方相关人员，介绍和解释处置医疗纠纷的法定程序；负责事件的调查、取证工作，进行解释、协商工作。
②安全保卫组：有主管院级领导，安全法制科等组成。安全法制科在第一时间内到达现场，及时联络并配合公安机关维护医疗工作秩序，保护院领导、医护人员和医院财产安全。
③对外联络组：由院办公室等组成，及时与有关部门联系协调，并负责做好现场录像工作。
2.职责：
①组织落实医疗纠纷、医疗事故防范及处理预案。
②实行医疗安全隐患零报告制度，督促检查指导科室对医疗安全隐患的自查和整改工作。
③接待患者及家属的投诉，协调处理医疗纠纷。
④指导科室对医疗文书的完善、整理收集、保管工作，避免在医疗事故发生争议鉴定或法院应诉时举证不能的情况发生。
⑤负责医疗纠纷发生后对医疗文书的封存工作。
⑥协助科室和相关部门做好与医疗纠纷相关的药液、血液、注射器、药物等现场实物封存工作。
⑦负责对死因不明确患者的家属动员尸检工作。
⑧负责向永州市医疗纠纷协调处理中心报告工作。
⑨负责召集医院医疗纠纷裁定委员会会议，认真记录，并向医患双方当事人传达会议讨论结果。
⑩负责医疗纠纷在省、市医学会鉴定中的资料提交、人员组织、结果处理等工作，协助法律顾问就医疗纠纷在法院的应诉工作。
（三）科室医患关系协调小组
1.组成
组长：科室主任
副组长：科室副主任护士长
组员：科室医师、护士
医技科室、药剂科的组员由科主任选定
2.职责
①组织本科室的员工学习卫生法律、法规、规章制度及诊疗护理规范，依法执业。学习情况做记录。
②执行医患沟通制度，尊重并维护病人的合法权益，规范执行各种告知、知情同意。组织科室工作人员参加医院举办的医疗纠纷处理及医患沟通技能培训或讲座，并加以应用。
③负责科室的医疗安全检查工作，发现隐患，及时整改，及时报告。
④接待科室内部患者及家属对医疗工作的投诉，协调医患关系。
⑤重大医疗纠纷及时上报，配合医务科妥善解决。
⑥配合医务科做好科内纠纷在医学会的鉴定和在法院的应诉工作。
四、医疗纠纷、医疗事故防范预案
（一）实行医疗隐患登记报告制度
1.医疗隐患登记报告制度
①科室定期自查医疗隐患，登记，制定整改措施，向医务科报告。
②医务科检查工作，汇总发现的医疗隐患，提出整改措施，要求当事科室立即整改，并跟踪整改进展情况，及时向主管院长报告。
③医务科总结阶段性整改效果，向全院通报。
④对科室不落实自查隐患、发现隐患不整改、不报告的行为予以处罚。
⑤检查记录本由专人负责保管，保存五年。
2.医疗隐患登记报告制度实施细则
①科室每月最后一周，由科主任带领医患关系协调小组成员进行医疗安全自查，将发现的隐患逐一登记，召开医疗安全分析会，制定整改措施，同时对上个月的整改情况进行总结，详细记载于《科室医疗隐患登记整改报告》中，一式两份，一份于每月结束前上报医务科，一份科室留存。自查中尤其是要严把病历质量关，对已被患方复印的病历，在整理、完善时要慎重，不能修改。
②医务科每月末，将当月工作检查中发现的医疗隐患及采取的整改措施进行汇总，同时对上个月的整改效果进行总结，详细记录于《医院医疗隐患登记整改报告》中，向医疗副院长汇报。于每月初由业务副院长主持召开医疗安全专题研讨会，对高风险科室（外科系统、介入科）作为医疗安全工作检查的重点，对纠纷高发科室加大监管力度。
③当事科室接到医务科下达的整改通知书后，按要求在3天内完成整改工作，请医务科复查。
（二）加强法律法规及规章制度学习和落实
每年组织一次对医务人员进行卫生管理法律、法规、规章制度的培训与考核，每季度检查一次科室和医务人员依法执业情况。
（三）开展医务人员三基训练
防范医疗纠纷和医疗事故与提高医疗质量和加强医务人员三基训练相结合，每年开展一次对所有医务人员进行诊疗护理常规、技术操作规范的培训与考核，并检查执行情况。
（四）加强行风建设
配合纪检督查和服务督导部门，进行医德医风和职业道德教育，强化医务人员的服务意识，提高服务水平。
（五）认真执行《医疗服务中维护患者权益的制度》
1.尊重患者在就医过程中的各种权益，针对生理-心理-社会的差异性，在医疗服务中必须实施个性化服务。
2.在医患交流过程中医务人员必须尊重患者的人格。要着装整洁、举止文明、热情待人，维护病人的人格、情感和隐私。
3.尊重患者的知情同意权。根据《执业医师法》、《医疗机构管理条例实施细则》等法律法规，进行临床试验、药品试验、医疗器械试验、手术、麻醉、输血以及特殊检查、特殊治疗等，应向患者及家属交待清楚，得到理解并签署书面知情同意书。
4.尊重患者在诊疗过程中的选择权。患者拥有选择医生和选择诊疗方案的权利，《消费者权益保护法》规定，消费者有自主选择商品或服务的权利，医疗服务也属于消费领域，是特殊的消费，因此患者拥有自主选择权。
5.尊重患者对医疗服务不满意的投诉权利。患者有权利就诊疗过程中发生的不满意事件向相关部门进行投诉。
（六）及时披露医疗安全信息
每季度召开一次医疗安全会议，公布医疗隐患整改措施、医疗纠纷处理结果、医疗赔偿责任人处罚有关信息，让全院医务人员认识到医疗纠纷和医疗事故的危害性及防范的重要性，并积极行动。
（七）加强医患沟通
执行医患沟通制度，加强医疗活动中每个环节的医患沟通，科室每月召集一次医患沟通座谈会，并做好记录，对患方提出的意见和建议认真分析，加以整改。
五、医疗纠纷、医疗事故处理预案
（一）医疗纠纷的应急处理
1.医疗纠纷的风险分级
根据发生医疗纠纷当时患方的情绪、态度、行为等的激烈程度，将医疗纠纷事件进行风险分级，采取相应的处理措施。
三级风险
①患方质疑医护人员诊疗行为的正确性和有效性，人数在5人以下的；
② 患者在病房发生非医疗意外事件，如摔伤、烫伤等，家属不满，讨要说法；
③ 患者及家属要求复印病历，当事医务人员判定可能发生医疗纠纷的。
二级风险
①患方聚众10人以下在医院内吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；
②患者非正常死亡，家属对医疗过程质疑，经解释无效，停尸在病房，影响其他病人诊疗。
一级风险
①停尸闹丧，或聚众占据医疗机构诊疗、办公场所的；
②患方聚众10人以上在医院吵闹，干扰医疗秩序，阻碍医师依法执业，侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的；对医务人员人身安全构成威胁；
③患方在医院内实施打、砸、抢等行为，故意损坏或窃取医疗机构财产、设备和病历、档案等重要资料的，医务人员人身受到伤害；
④新闻媒体介入（记者采访、录音录像），可能在社会上造成负面影响。
⑤有其它严重影响医疗秩序的行为，经劝说无效的。
2.应急处理
1）立即报告
发生医疗纠纷，不管属于几级风险，当事人应立即报告科主任或护士长，科室应立即报告主管部门（休息日报告总值班）或主管院长。
2）与患方沟通协调
①三级风险的纠纷，原则上以科主任和护士长为首小组成员在科室内部协调沟通。
②二级风险的纠纷，以医务科、护理部人员为主，科室及其他职能部门配合，与患方沟通协调。
③一级风险的纠纷，以主管副院长、医务科、护理部为主，科室及其他职能部门配合，与患方沟通协调。
④沟通的原则：不激化矛盾，不答应无理要求，尊重事实，尊重科学，按法律规定的程序解决问题。
3）现场采取的紧急措施
①保护义务人员及病区其他患者的人身安全。
对二、三级风险的医疗纠纷，医院保安人员在医院的统一指挥下，对吵闹、谩骂、殴打医务人员的患者和家属实施必要的制止措施，对持械行凶者坚决制服，同时报案，交由公安机关处理；纠纷中患方的过激行为可能导致病区其他患者的人身损害时，保安人员应在医院统一指挥下采取保护措施，如疏散、守住病房入口等，不让闹事方接近病区的其他患者。
②封存病历或疑有引起不良反应的药品、输液、血液制品，送相关部门进行检验。
③对死因不清的、家属对死亡原因质疑的情况，动员患者家属做尸检。
④告知医患双方解决医疗纠纷的法律程序，为进一步解决纠纷做准备。
4）对一级风险的医疗纠纷，安全法制科在第一时间内到达现场，采取控制措施，防止事态扩大并立即报告公安机关，同时对现场情况进行录像。医务科及时将医院专家会诊意见告知患方，并报上级卫生行政部门。患者在医疗机构内死亡，患方拒绝将尸体移放太平间或殡仪馆，劝说无效的，现场处置民警可以依法移放尸体。
（二）医疗纠纷的常规处理
1.解释说明工作
①诊疗过程中，医务人员没有过错，家属不懂医学的复杂性和高风险性，期望值过高，医务科处理医疗纠纷的工作人员要给予充分的解释和说明，让患方理解，不再追究；
②患方对于医院的解释不能理解，坚持向医院讨说法，医务科工作人员向患者说明国家解决医疗纠纷的几种方式，即协商、鉴定、司法诉讼。
2.医患双方协商解决
①发生医疗纠纷后，经院内医患关系协调领导小组研究，认为医务人员诊疗行为存在过失或医院管理不到位造成患者人身损害，在医学会鉴定中可能定为医疗事故的，建议协商解决，医务科代表院方与患者或家属签协议，最后赔偿了结。
②医患双方不能就赔偿款额达成一致时，建议患方走鉴定或司法程序。
3.医疗事故鉴定及处理
①无法通过解释、协商解决的医疗纠纷，可申请医学会进行医疗事故鉴定。
②医务科负责组织当事科室和当事医务人员准备鉴定所须提交的病历资料和答辩材料，在规定的时间内送到医学会。
③鉴定结论不是医疗事故的，医院不向患方予以赔偿。
④鉴定结论构成医疗事故，汇报院领导，经医患关系协调领导小组研究，认为鉴定结论基本准确，按等级进行赔偿；如果当事科室和当事人不服鉴定结论，医务科代表院方向上一级医学会申请重新鉴定。
4.法院审理医疗纠纷
①医务科组织当事科室与当事人准备应诉材料，配合律师出庭。
②法院审判结论或调节书中表述医疗行为与患者损坏结果构成因果关系，判定赔偿的按额度予以赔偿；当事科室或当事人不服，在规定时间内申请上诉。
③法院判定医疗行为与损害后果不构成因果关系的，医院不予赔偿。

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