为使我院投诉处理工作制度化、规范化，建立完善的群众投诉处理机制，保障干部职工群众在工作、生活及医疗服务中的合法权利不受到损害，预防和减少各类纠纷的发生，构建和谐的社会关系，根据卫生部和湖南省卫生厅有关文件精神，特制定本制度。

（一）门诊、急诊和住院部设立意见箱，公布重点科室（纪检监察室、医务科、护理部、门诊部、院办等）和上级卫生行政部门电话，设投诉处理接待室，专人接待。8小时内据投诉事项、内容由重点科室分别进行处理，8小时外院办（总值班负责人）处理。24小时有人受理和处理群众投诉。

（二）凡有群众采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。

（三）实行首诉负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。各部门、科室设投诉记录处理本。部门负责人为第一负责人，全权负责本部门、科室接到的问题的调查、处理、解释及反馈。

（四）各科室按照各自职责分工，负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交相关科室调查核实，提出处理意见。

（五）各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

（六）凡由科室移交的投诉，由科室做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室。

（七）各科室对转办的投诉事项，应当在规定时间办结，并将处理结果报转办科。对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，将依据有关规定，追究承办科室和相关责任人的责任。

（八）建立投诉处理反馈机制。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，一般问题再3-7个工作日内办结。严重问题或涉及多科室的问题，30天内调查后反馈结果。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意。

（九）职能部门要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉事项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要做好组织协调工作，认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见按时上报。不能按期办结的，应当说明情况。

（十）各科要定期梳理、分析投诉信息，提出加强和完善医院管理制度及改进服务工作的建议。

（十一）坚决杜绝对投诉人及投诉问题置之不理，一年内因冷漠粗暴或推诿扯皮发现或被投诉一次，对当事人扣罚一个月绩效工作；发现或被投诉二次，扣除当事人三个月绩效工作，当年不得评先评优；发现或被投诉三次以上的，当事人停职待岗1个月，扣除半年至一年绩效工资，当年不得晋级。从业人员被投诉一次，经查实后给予当事人告诫并罚款200元；如被投诉二次，扣除当事人一个月绩效工资；如被投诉三次，当事人停职待岗一个月，扣除三个月绩效工资，当年不得评先评优。对首诉负责制执行不好的（有3次以上被投诉的）部门或科室当年不得评先，扣除其负责人全年20%的职务津贴。

（十二）实名举报工作人员违反行业作风行为属实的干部、职工、群众、患者或患者家属，将给予一定数量的奖励，鼓励广大干部职工群众通过来信、来访、来电等形式投诉，举报和提出建议。