永州市中心医院

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保证医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》的通知，《医疗机构管理条例》等法规、制订本办法。
一、投诉管理部门及职责
（一）投诉中心（非上班时间由总值班负责）：负责全院投诉的接待，并根据投诉事项具体分流至相关部门处理。
（二）医务科：处理医疗、医技方面的及护理方面的上升到医疗纠纷的投诉及纠纷。
（三）护理部：处理护理方面的投诉。
（四）党委办：处理医德医风方面的投诉。
（五）财务科、物价办：处理物价、收费方面的投诉。
（六）医保科：处理侵犯参保人员权益行为的投诉。
（七）工会：处理医院职工维权方面的投诉。
（八）人事科：处理人事聘用、职工工资、福利、岗位调整等方面的投诉。
（九）总务科：处理医疗环境卫生、食堂管理等方面的投诉。
（十）保卫科：处理医疗秩序、治安等方面的投诉。
（十一）其他职能部门负责所分管工作的投诉接待工作。
二、投诉处理原则
（一）首诉负责制原则投诉人向有关部门、科室投诉的、被投诉的部门，科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场解决的问题，应当当场解决；对于当场不能解决的问题，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉问题相关的投诉管理部门投诉。
（二）第一时间处理原则对于投诉必须第一时间进行处理，了解事实真相，对提出的问题迅速妥善地解决，并尽快的给予答复。
（三）登记备案原则处理投诉的职能部门对每例投诉反映情况、调查情况、处理结果进行登记，投诉的情况直接影响科室年度评先，影响科室负责人和员工的考核评优。
三、投诉处理程序
（一）由投诉中心（非上班时间由总值班负责）接待职工、患者的投诉、来信、来访，然后根据投诉的内容分别交由相关部门按投诉处理原则进行处理。
（二）各相关职能部门对职工、患者的投诉进行调查了解情况，在听取反映后与相关科室负责人联系尽早将投诉事项处理完毕，对于投诉事项情况严重的，职能部门不能立即做出处理的应马上向分管领导报告，由分管领导组织对投诉事项处理。
（三）各相关职能部门将投诉事项及处理结果登记备案，并将处理结果及时回复投诉人。
四、投诉管理
（一）在接待投诉时，接待人员应当认真听取投诉人意见，耐心细致地做好解释工作，稳定患者的情绪，核实相关信息，并如实完整填写《医院投诉登记表》，认真记录投诉人反映的情况，匿名投诉按照国家有关规定办理。各投诉管理部门定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。投诉管理部门定期召开投诉分析会议，分析产生的原因，针对突出的问题提出改进的方案，加强督促落实并建立健全的投诉档案。
（二）投诉接待人员应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实，分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
（三）对于可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生，对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正，一般投诉处理要求在一天内处理完毕，对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于3-5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见；对投诉者反映的情况严重，主管部门不能立即进行处理的，应第一时间向分管领导报告，分管领导必须组织对投诉事项的处理。
（四）医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，投诉管理部门要予以重视，并及时处理、反馈；医务人员发现药品、医疗器械、水、电、气等医疗安全保障方面的问题，有责任向相关部门反映，投诉管理部门要及时处理、反馈，各部门、科室应当积极配合投诉接待人员开展投诉事项调查、核实、处理工作。
（五）涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决、并做好解释疏导工作。
五、投诉处理
投诉处理结果与医疗人员绩效考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。对有效投诉的当事人及科室负责人实行责任追究制，按《医院管理条例》及相关文件、制度处理，处理情况在全院进行通报。对监督管理不力，未按医院管理制度规定及时处理投诉的部门负责人进行相应的处罚。对投诉处理不力或多次发生投诉的科室负责人，由分管领导和相关职能部门进行诫勉谈话。

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