（通讯员  陈 敏）为强化我院护理人员服务意识，提升护士服务效能，改善患者就医体验，护理部于8月29~30日、9月5~6日两个周末分两个阶段在冷水滩院区办公楼三楼大礼堂举办了为期三天两晚的“医路有礼——护士服务效能提升训练营”，特邀中南大学护理学博士、湘雅医院专职内训师、IPA国际礼仪专家委员会委员赵丽群老师来院开展系列培训，共有来自各临床科室的护士长及护理骨干400余人参加了培训。

 参加第一阶段培训的为护理管理人员和各临床科室护理骨干。在8月29日晚上的首场培训中，赵丽群老师先是引经据典阐述了“医疗服务”的内涵，随后又旁征博引、深入浅出地讲授了在临床护理工作中如何以患者体验为导向切实提升服务效能、提供满意服务，先进的服务理念、别出心裁而又贴心务实的服务技巧深深触动了在场的护理人员。30日上午，她用三个多小时毫无保留地分享了自己担任护士长期间如何通过本色做人、角色做事、关爱护士、凝聚医护等途径和方式进行“团队建设”，引领护理队伍“同欲、同建、同创”，她对护士长管理的倾情投入、精准履职和高质量的团建效能让在座的护理管理人员脑洞大开、深受启发。30日下午，赵老师通过案例分享和相关心理分析讨论的形式向大家耐心传授了“投诉抱怨处理”的方法与技巧，让在场的学员明晰了如何在临床护理工作中通过换位思考、充分沟通和人文关怀有效避免和化解护患矛盾与纠纷，和谐护患关系。

 第二阶段是每个护理单元仅选派一名护理骨干参加的小班培训。80名学员被随机分为六组，从破冰训练、团队拓展到医院服务礼仪实训，再到沟通技巧培训和服务思路设计，赵老师在每一堂课都作了形象生动的诠释、每一个实操环节都反复进行了示范，一步步为大家打开了护理服务效能提升的大门。学员们在认真听讲、积极互动的同时也在用心感悟和体会。结业前的培训成果展示场上，各组学员在服务礼仪展示、沟通场景演绎、礼仪手语舞表演与着装自检操演示等方面的精彩表现充分彰现了此次培训的效果。发表结业感言时，学员们纷纷表示二天一晚的培训干货满满，大家不但收获了感动、友谊和实用的技巧，也坚定了将护理服务效能提升活动持续下去的信心与决心。结业典礼上主管院长和护理部的老师们还为优胜组颁发了奖品，为所有学员们颁发了护士服务效能提升督导员结业证书并系上了象征信任和鼓励的蓝丝带。仪式感爆棚的结业典礼让我院的医路有礼系列培训项目“护士服务效能提升训练营”在学员们充满激情的宣誓和领导的鼓励声中落下帷幕。

“提升护士服务效能 改善患者就医体验”是护理部今年的质量改善项目，也是下半年的工作重点，这次针对性强又十分接地气的高质量培训让我们进一步明确了目标和努力方向。相信各位督导员在以后的工作中也一定会学以致用，切实履职，率先垂范，在护理部的指导下，逐步推进各项护士服务效能提升活动，引领我院护理人员优化职业形象，强化服务意识，提升服务效能，打造服务品牌，共同努力为我市广大病友提供更为优质高效的护理服务。